Формула удовлетворения клиентов: чек-лист

Разберём на общем примере. 

Мы компания, которая оказывает услуги по организации мероприятий и строительству выставочных стендов. К нам обратился клиент, который хочет заказать у нас стенд.

  1. Первое, на что стоит обратить внимание, это установление контакта (вежливость, улыбка в голосе и человеческий фактор, по которому с первой минуты становится ясно, складывается общение или нет).
  2. Скорость реакции на входящую заявку, на сообщения и на дальнейшие запросы клиента. Проанализировав конкурентов, можно выявить среднее время перезвона на заявку, обычно это от 5 мин до нескольких дней, главное, чтобы вообще перезвонили (иногда забывают). Также очень важно отвечать на сообщения по почте с максимальной скоростью. Обычно мы привыкли отвечать в мессенджерах быстрее, чем по почте. Так превзойдите ожидания и здесь. Уверен, клиент это отметит и будет приятно удивлён.
  3. Всегда говорить “да”. Даже если клиент просит сделать что-то невозможное или неудобное, можно сначала согласиться, а потом вежливо отшутиться. Такой ответ будет воспринят клиентом менее стрессово, чем прямой отказ в его запросе.
  4. Держите свое слово. Отвечайте за свои слова, за свои обещания. Сказали – сделали! Это одно из самых важных правил.
  5. Соблюдайте сроки и опережайте их. Лайфхак: если не уверены в том, что уложитесь в определённый срок, возьмите время с запасом, чтобы потом сделать работу быстрее и вновь поразить своего клиента.
  6. Все мы люди и нам свойственно ошибаться. Если совершили ошибку, необходимо признать её. Ни в коем случае не переваливать ответственность на клиента. Важно найти способ загладить вину приятным бонусом и исправлением ошибки.
  7. Качество работы. Этот пункт по умолчанию должен быть в каждой компании, но на деле далеко не всегда так. Даже если все пункты сделать до этого великолепно, а качество работы будет не лучшим, то и удовольствие клиента будет очень сложно вернуть. Поэтому делайте свою работу лучше всех. Этот пункт один из самых важных, потому что именно по качеству оказываемой услуги будут судить о вашей компании в целом. Результат вашей работы — это лицо вашей компании.
  8. Если все сделано идеально, и услуга оказана качественно, то по завершению работ можно приятно удивить клиента. Поблагодарите его за совместный, успешно выполненный проект. Подарите ему благодарственное письмо, в котором отметите правдивые ключевые моменты в работе. Также можно сделать символический презент на память, чтобы укрепить рабочие отношения и ещё больше превзойти ожидания.

Многие компании не придерживаются такой стратегии, либо знают, но не делают. У вас же есть простейшая инструкция, которая легко воплощается в жизнь и не требует особых вложений.