Недовольные клиенты, вооруженные относительной анонимностью, выплескивают негатив, и их отзывы могут быть очень жесткими. Бизнес есть бизнес, но довольно неприятно вкладывать силы в работу, а потом узнавать, что она не понравилась.
Но есть и хорошая сторона: когда люди оставляют отзывы онлайн, они дают вам возможность ответить на критику так, чтобы привлечь новых клиентов. Расскажем, как извлечь максимальную пользу из негативных отзывов и превратить ужасный комментарий в рекламу.
Отвечать должны лидеры
Каждый день владельцы компаний сталкиваются со множеством дел. Чем больше задач они могут передать компетентным работникам, тем лучше. Но работу с отзывами клиентов не стоит перекладывать на чужие плечи.
Потенциальных клиентов гораздо больше впечатлит ответ от владельца бизнеса или главного менеджера. Ответ от руководства показывает, что счастье клиентов — ваш приоритет.
Используйте больше платформ для отзывов
TripAdvisor — один из ведущих сайтов для отзывов. Сложно найти путешественника, который ни разу не смотрел на нем отзывы, прежде чем сделать свой выбор. Но несмотря на свое лидерство, это не единственное место, где отзывы имеют значение.
Вот несколько других платформ, которые стоит принять во внимание:
- Foursquare
- IRecommend.ru
Лучший способ найти площадки, с которыми точно стоит работать — использовать поисковики. Просто введите название вашей компании и «отзывы» в Google. Топ-10 поисковой выдачи о вас и ваших конкурентах — площадки обязательного присутствия.
Если вы управляете нишевым бизнесом, изучите платформы, специализирующиеся на вашей отрасли. Такие оригинальные сайты могут иметь больше влияния. Но даже если ваш бизнес не слишком специфичен, обратите внимание на сайты для отзывов, которые имеют отношение к вашей сфере и выделите время для ответов раз в неделю для каждого. Постоянство тоже имеет значение.
Больше конкретики
Большая часть ответов пишется по шаблону и вызывает только раздражение, особенно у клиентов, которые потратили время на подробный отзыв. В таких ответах мало смысла. А значит, у вас есть прекрасная возможность выделиться! Возьмите за правило: чем больше сил клиент вложил в свой отзыв, тем более личным и конкретным должен быть ваш ответ.
Старайтесь избегать этих ошибок:
Никогда не используйте одно и то же сообщение дважды
Скопированный шаблонный ответ не принесет клиенту пользу, наоборот, это почти оскорбительно. Это равнозначно заявлению: эта жалоба для нас ничего не значит и не заслуживает реакции.
Не извиняйтесь за «неудобства»
Извинения за неудобства не равносильны извинениям за реальную проблему. Наоборот, это значит, что вы не собираетесь ничего менять к лучшему. Скорее, вы закрываете глаза на проблему.
Избегайте слова «это» и производных
Каждый раз, когда вы говорите «это», имея в виду проблему, вы плохо слушаете. Вместо обтекаемых формулировок используйте определения клиента. «Мы сожалеем, что еда была пересолена» звучит гораздо лучше, чем «Мы сожалеем об этом»
Обращайте внимание на тон
Встречали ли вы по-настоящему вежливых людей? Людей, которые проявляют уважение к собеседнику, добры и внимательны? Именно эти характеристики показывают вашу заинтересованность в разговоре.
Когда вы извиняетесь, вежливость — ключ. Если вы доброжелательны, читатели склонны пересмотреть негативную ситуацию. Вежливость и добродушие разоружают людей, даже разъяренных и недовольных.
Лучше отвечать на отзывы сразу, а не, например, девять месяцев спустя. Тем не менее, если вы не можете придерживаться такого же уровня вежливости, лучше отложите ответ. Лучше поздно, чем никогда.
Ответ всегда подписывайте. Если вы пишете свое имя, это создает более личные отношения с клиентом и показывает, что за ответом стоит реальный человек, берущий ответственность за ошибку.
Честность — лучшая политика
Негативные отзывы далеко не всегда появляются из-за вашей ошибки или плохого обслуживания. Иногда причина кроется в неоправдавшихся ожиданиях. Например, клиент может быть недоволен ценой на ваши услуги или не до конца понять, какие именно услуги вы предоставляете.
В подобном случае стоит вежливо прояснить ситуацию. Не стоит говорить резко, даже если ответственность за путаницу лежит на клиенте. Иногда можно воспользоваться случаем и больше рассказать о кухне, продуктах или особенностях блюда. Так можно привлечь людей, готовых заплатить больше.
Лучшие извинения — это бонусы
Умение правильно извиняться — необходимый навык при написании ответов на отзывы. Чтобы изменить чужое мнение, нужно приложить усилия и изменить что-то. А именно, стоит удивить людей, выходя за рамки привычного обслуживания.
Например, если человек жалуется на волосы в еде, они рассчитывают на компенсацию со стороны ресторана. Чтобы по-настоящему впечатлить пользователей, нужно превзойти ожидания, например, предложив в следующий раз первое блюдо бесплатно.
Если менеджеры с достоинством ведут себя в неблагоприятных ситуациях, то люди отмечают это. Читатели не упустят шанс стать клиентами такого заведения, потому что уверены, что их опыт имеет значение.
Покажите эталон обслуживания, отвечая на негативные отзывы
Негативные отзывы указывают на недочеты в вашей работе. Вам остается решить, помогут они вашему бизнесу или помешают. Потратив время на разбор проблем онлайн, вы показываете людям, как цените каждого клиента. Если вы примите во снимание каждое упущение, ничто не остановит развитие вашего бизнеса.
