Nikogo nie trzeba przekonywać, że wybuch epidemii wirusa COVID-19 miał znaczący wpływ na niemal każdy obszar naszego życia. W ten sam sposób każda firma lub przedsiębiorstwo odczuje jej skutki. Dlatego chcielibyśmy podzielić się z Tobą kilkoma wskazówkami, jak powinna wyglądać komunikacja w mediach społecznościowych w tym trudnym okresie. Jakie treści publikować?

Po pierwsze, nie panikuj. To najgorszy doradca, szepczący do ucha wskazówki typu "szybko zmień strategię". Czy za każdym razem, gdy widzisz na swojej drodze przeszkodę, starasz się przez nią przejść, zamiast ją pokonać? Czy uważasz, że prowadzenie biznesu w ten sposób jest skuteczne na dłuższą metę? Kto jest silniejszy: ci, którzy unikają konfrontacji, czy ci, którzy skutecznie pokonują wszelkie przeszkody?

Czego mogą spodziewać się konsumenci podczas epidemii koronawirusa?

Myślenie w arkuszach kalkulacyjnych Excel może zabić. W czasie epidemii należy być psychologiem, a nie matematykiem. W czasach prosperity matematyk może pomóc zoptymalizować dobrze funkcjonujący biznes poprzez zwiększenie przychodów lub zysków o 2%. Dzięki temu do sejfu trafi dodatkowy milion. Teraz matematyk nie ma nic do optymalizacji, ponieważ samochód, który prowadzisz, jedzie w przeciwnym kierunku, niż marzyłeś. Aby zmienić swoją ścieżkę, potrzebujesz osoby z empatią, potrzebujesz psychologa.

Dlatego nawet na własnym przykładzie zastanów się, jakie wartości są teraz dla Ciebie najważniejsze. Bezpieczeństwo, stabilność, wsparcie, zdrowie. Może natychmiastowe zapomnienie o problemach i odwrócenie uwagi od przyjemniejszych rzeczy? Następnie zastanów się, które z tych potrzeb masz jako firma i w jaki sposób możesz je zaspokoić i włączyć te działania do swojej strategii (ale nie zmieniaj jej szybko!). Wymienione powyżej potrzeby są jednymi z najbardziej podstawowych, dlatego staramy się je zaspokajać w bardzo istotny sposób. Robiąc to podczas epidemii, pracujemy nad naszym wizerunkiem w przyszłości, kiedy wirus zostanie pokonany, a zachowania konsumentów powoli wrócą do normy.

Nie można też chować głowy w piasek. Dla wielu branż koniec epidemii będzie nowym porozumieniem, czasem ustalania nowego porządku i podziału udziałów w rynku. Zgadnij, kto jako pierwszy zyska przewagę, wypełniając powstałą pustkę: oczywiście ci, którzy byli aktywni w czasie kryzysu, byli widoczni i myśleli o tym, co się stanie, a nie o tym, co dzieje się teraz.

Jak być aktywnym w mediach społecznościowych podczas kryzysu?

Przede wszystkim zaspokajanie potrzeb określonych powyżej. Można to zrobić poprzez podkreślenie pewnych cech usługi lub produktu lub poprzez dostarczanie różnego rodzaju porad lub informacji. Ogólnie rzecz biorąc, informacje są mile widzianym dobrodziejstwem w obecnej sytuacji. Największe serwisy informacyjne na świecie odnotowały w marcu znaczny wzrost liczby odwiedzin swoich stron internetowych. Jest to łatwe do wytłumaczenia, ponieważ zapewniamy poczucie bezpieczeństwa dzięki informacjom o tym, co dzieje się na świecie i wokół nas.

Jakie informacje są ważniejsze podczas epidemii?

Nie będzie to zbyt odkrywcze, ale poszukaj pomysłów na dołączenie do popularnych działań lub wyzwań w mediach społecznościowych, takich jak #oStayHome. Powinien być spontaniczny, kreatywny i zaskakujący. Prosta grafika z hashtagiem i logo firmy nie wystarczy. Pokaż pracownikom zdalnym swoje produkty, które mogą pomóc w #homeoffice i dodatkowo obuduj je promocją. Możesz też zaproponować ciekawe aktywności, które umilą kolejny tydzień w domu.

Przykłady działań:

• Konkursy i wyzwania kulinarne. Teraz mamy więcej czasu na gotowanie i nie możemy się doczekać wypróbowania ciekawych przepisów, które przełamią rutynę pizzy zamawianej na 4 dni.
• Kalambury na żywo na Facebooku lub Instagramie.
• Gry, łamigłówki, testy i quizy w formie graficznej.
• Webinary wideo. Wiele rzeczy oglądamy z nudów, ale nie biernie wpatrując się w ścianę.
• Przejdź do wirtualnego świata, na przykład gier online - zaproponuj innej firmie pojedynek w FIFA lub Call of Duty. Przy okazji, za każdą zdobytą bramkę (lub fragment) przekaż fundusze na walkę z COVID-19
• Wyjątkowa sytuacja wymaga wyjątkowych działań, dlatego warto zaangażować prezesa lub dyrektora generalnego firmy w kanały społecznościowe firmy. Tego typu działania zapewniają klientom poczucie bezpieczeństwa i stabilności.
• Buduj relacje z fanami, komentując swoje posty lub odpowiadając na ich komentarze. W przeszłości mogłeś nie nadążać za tymi działaniami, więc teraz masz czas, aby nadrobić zaległości. Takie komentarze lub odpowiedzi marki mają teraz większy wpływ i pokazują konsumentom, że jesteś z nimi nawet w czasie kryzysu.
• Wykorzystaj Instagram Stories i ich potencjał. Zadaj pytanie, przeprowadź ankietę, przygotuj pole z kółkami i krzyżykami i zacznij grać ze swoimi fanami, wysyłając sobie nawzajem historie po każdej opublikowanej postaci. Udostępniaj wyniki tych meczów, oznaczając swoich obserwujących

Czego nie robić w mediach społecznościowych i komunikacji podczas epidemii koronawirusa?

Przede wszystkim należy pamiętać, że ludzie są przestraszeni i niepewni przyszłości. W żadnym wypadku nie należy się do tego uciekać i potęgować negatywnych emocji. Nie oznacza to oczywiście, że marka powinna komunikować się tak, jakby nic się nie stało, co przez wielu klientów może zostać zinterpretowane jako brak akceptacji problemu. Stąd już prosta droga do tego, by nieodpowiedzialna łatka przylgnęła do firmy.

Pierwszym krokiem jest przejrzenie przygotowanych i zaplanowanych kreacji na najbliższe tygodnie. Dla świętego spokoju sprawdź, gdzie wykorzystałeś zdjęcia uśmiechniętych ludzi na spacerze, całujących się par czy grupy 20 osób bawiących się na imprezie. Jeśli nie chcesz zaszkodzić swojemu wizerunkowi, pamiętaj o usunięciu elementów graficznych, które nie pasują do aktualnej sytuacji. Możesz sprawić, że Twoi odbiorcy poczują się smutni, pokazując szczęśliwych ludzi na spacerze, podczas gdy oni siedzą na kanapie drugi tydzień z rzędu i nie wiadomo, jak długo jeszcze będą musieli tak żyć. Sprawdzaj nie tylko kreacje przeznaczone do mediów społecznościowych, ale także te zawarte w newsletterach czy kampaniach medialnych.

Nie próbuj uczyć się, jak uniknąć infekcji. W rzeczywistości prawie wszystko zostało już powiedziane na temat higieny rąk, masek, zachowania odpowiedniej odległości lub objawów. Rozpowszechnianie tego typu informacji należy pozostawić krajowym mediom, które również weryfikują te informacje. Ciągłe przypominanie ludziom o myciu rąk przypomina o zagrożeniach związanych z wirusem, a jak już ustaliliśmy, nie chcesz tego robić. Zostawmy to innym.

Ponadto nie próbuj żartować w mediach społecznościowych i nie próbuj żartować z epidemii. Unikaj publikowania memów, żartów takich jak "papier toaletowy zastąpi oficjalną walutę" lub cytatów takich jak "Ostatecznie, nie robiąc nic, możemy uratować świat".

Oprócz punktów wymienionych powyżej, należy wziąć pod uwagę:

• Płatne reklamy. Czy zaplanowane wcześniej kampanie mają sens? Zwłaszcza, gdy są one nastawione na sprzedaż. Nie oznacza to, że należy całkowicie zrezygnować z kampanii - wręcz przeciwnie! Zmień jednak cel: od teraz powinny one pomagać w kreowaniu wizerunku Twojej firmy jako poczucia stabilności, bezpieczeństwa i wsparcia. Zastanów się też dwa razy, czy reklamować materiały, które mają minimalny wpływ na koronawirusa. Prawdopodobnie znajdą się osoby, dla których będzie to próba budowania zasięgu epidemii.
• Przestań reklamować produkty, które nie są zbyt przydatne podczas epidemii i kwarantanny. Promując odzież sportową, rowery lub wakacje (nawet oferując dużą zniżkę), nie wyciągniesz pieniędzy z kieszeni konsumentów. Żyjąc w niewiedzy, kiedy to się skończy, obniżamy koszty. Dodatkowo, po raz kolejny przypominamy sobie, jak wspaniale jest gdzieś pojechać lub pojeździć na rowerze, gdy wychodzimy z domu bez wymówki, możemy dostać mandat
• Nie rozdawaj go za darmo. To nie jest dobry sposób na budowanie swojej pozycji. Przynajmniej nie w każdej branży i kategorii produktowej. Może na początku zyskasz życzliwość klientów, ale na pewno po epidemii będą chcieli zapłacić za to, co dostali za darmo.

...a kiedy nadejdzie świt

Gdy tylko oficjalne agencje rządowe lub Światowa Organizacja Zdrowia ogłoszą, że zagrożenie minęło, ludzie będą przemieszczać się po ulicach, spragnieni kontaktu, bliskości, zabawy i szaleństwa. Przygotuj się na ten moment i zastanów się, co możesz dać swoim klientom, aby obchody zakończenia kwarantanny były jeszcze bardziej niezapomniane.