Думаєте, що фільм “Матриця” – це звичайна казочка? Хоч ми цього і не помічаємо, але штучний інтелект вже давно займає вагому нішу в житті людини. І чат-боти – цьому доказ.
Чат-бот – це програма, яка імітує бесіду. З кожним днем її алгоритм змінюються та вдосконалюють. Ботів застосовують багато компаній і вони з кожним роком набувають все більшої популярності. Не дивно, якщо за деякий час чат-боти повністю замінять людину у сфері обслуговування.
Навіщо потрібні чат-боти?
Чат-бот – це комп’ютерна програма, яка розроблена на основі нейромереж і дозволяє взаємодіяти з клієнтами в режимі реального часу. Щоденна та однотипна взаємодія з великою кількістю користувачів потребує багато часу та витрат. Чат-боти розв’язувати цю проблему. Але автоматизація доцільна тільки в тому випадку, коли поставлені конкретні завдання. Але сучасні боти відповідають не лише на обмежене коло питань. Алгоритм може взаємодіяти з користувачами й в складних випадках.
Діалог здійснюється з допомогою переписування, коли користувач зайшов на конкретний сайт. Коли ж чат-бот не в змозі відповісти на запитання, він перемикає на живу людину. Щоб ефективно відповідати на запитання користувачів, чат-бот повинен мати доступ до календарів, графіків продаж, контактної інформації.
Переваги чат-ботів
Загалом виділяють два основних види чат-ботів:
✓ З елементами штучного інтелекту, які можуть самонавчатись та самостійно оновлювати базу даних.
✓ З конкретним сценарієм поведінки та фіксованою інформаційною базою.
Основною перевагою чат-боту є те, що компанія економить на людських ресурсах. Чат-бот надає консультації, спілкується з покупцями, може здійснювати замовлення замість клієнтів. Бот працює без вихідних та лікарняних. Інші плюси:
- цілодобова підтримка;
- швидка відповідь;
- можливість спілкування з кількома клієнтами одночасно.
На жаль, чат-боти можуть відповідати лише на конкретні запитання. Тому поведінка юзера, яка не відповідає запланованому сценарію, збиває бота з пантелику. Намагаючись зрозуміти, що хоче користувач програма починає видавати уточнювальні запитання. Інколи це призводить до комічних ситуацій.
У яких сферах використовуються чат-боти
Боти можуть застосовуватись у різноманітних сферах:
- для проведення співбесід;
- для консультації користувачів;
- для запису на електронну чергу;
- для відстеження замовлень;
- для рекламної розсилки;
- для технічної підтримки клієнтів.
Але чат-бот не завжди доречний. Інколи потрібен індивідуальний підхід до клієнта, в такому випадку бот не стане повноцінною заміною людського персоналу.
Пишемо текст для чат-бота
Чат-бот – це програма. Він не вміє імпровізувати, не розуміє сарказму та не має почуття гумору. Він відповідає лише тими фразами, які в ньому прописали. Основні особливості тексту для чат-бота:
- Використовуйте лише конкретні та короткі фрази.
- Пропишіть чітку структуру. Всі відповіді мають відповідати логічному ланцюжку.
- Бот повинен вести з клієнтом діалог, ставити запитання, пропонувати варіанти допомоги.
- Спілкуйтесь мовою компанії
- Додавайте в текст емодзі – вони не лише підіймають настрій, а допомагають відмітити важливе в тексті.
- Уникайте складних термінів.
- Не дозволяйте фамільярності.
- Навчіть бота робити компліменти.
Погляньте на бота очима клієнта: чи все зрозуміло, чи зможе клієнт легко знайти розв’язання своєї проблеми.
Важливо правильно прописати першу фразу. Вона має продемонструвати користувачу всі можливості бота. Наприклад: “Добрий день. Я ваш віртуальний гід. Допомогти вам підібрати піжаму”? Маркетологи досі дискутують чи повинен бот одразу говорити, що він програма. Деякі люди надають перевагу людському спілкуванню. Тому все ж рекомендується дати зрозуміти, що клієнт говорить з ботом, але є можливість перемкнутись на оператора-людину.
Важливе правило! Не намагайтесь видати бота за людину. Краще придумайте йому власну історію та характер.
