Понимание этих нюансов и есть ключ к правильному ведению бизнеса.

1. Наблюдения против оценок

Индийский философ Джидду Кришнамурти отметил: «Умение наблюдать без оценки — высшая форма интеллекта». Наблюдение — это то, что вы действительно видели или слышали в прошлом. Можно представить это как сырую информацию.

Большинство наблюдений делятся на две категории: то, что вы слышали (например, прямые цитаты), и то, что вы видели (например, видимое поведение в прошлом).

Наш мозг запрограммирован на то, чтобы брать необработанную информацию и мгновенно создавать простые истории, чтобы объяснить ее — хорошо это или плохо, правильно или неправильно, герой или злодей. Эти истории — это оценки, и их очень трудно отделить от наблюдений. Вот несколько примеров, иллюстрирующих разницу:

Оценка: «Вы ленивый» (это нападка на характер). Наблюдение: «Вы сказали, что отправите документ на прошлой неделе, а я его не получил».

Оценка: «Ваша работа неаккуратна» (критика). Наблюдение: «Три числа в отчете были неточными».

Простой способ проверить, выдаете ли вы наблюдение или оценку, — спросить себя: «Что я на самом деле видел или слышал?»

2. Эмоции против мыслей

Обычная реакция на разговор о чувствах — «О боже, правда?» Но осознание и выражение эмоций могут оказать сильное влияние на других людей. Когда нам предстоит сложный разговор, мы можем сказать, что чувствуем себя испуганными, раздраженными, встревоженными, смущенными, озадаченными, обиженными, грустными или уставшими. Эти слова важны, потому что часто после фразы «я чувствую», мы выражаем не эмоции, а мысли. Сравните эти примеры:

Эмоция: «Я чувствую разочарование».

Мысль: «Я чувствую, что вы относитесь к этому несерьезно».

Если вы можете заменить «Я чувствую» на «Я думаю», и фраза не теряет смысла — значит, это мысль, а не эмоция. А если вы будете высказывать мысли в трудных разговорах, у вас могут возникнуть проблемы, особенно если другой человек не согласен и хочет вас исправить.

За каждой негативной эмоцией скрывается неудовлетворенная универсальная потребность.

Прежде чем поделиться некоторыми эмоциями, нужно дополнительно в них разобраться. Одна из них — гнев, который часто маскирует более болезненные эмоции, такие как боль и стыд. Очень важно выяснить, что скрывается за гневом, прежде чем вести трудный разговор, потому что когда вы злитесь, вы можете говорить импульсивно и вообще забыть о ННО.

Другие эмоции, которые требуют внимания, — это оценочные слова. Рассмотрим фразу «Я чувствую вину». Это очень похоже на оценку «Вы обвинили меня». Чтобы уменьшить вероятность защитного ответа, например, «Я не обвинял вас», по правилам ННО нужно определить оценку и понять, как она влияет на вас эмоционально. Например, из-за чувства вины вы можете быть напуганы. Вот другие примеры:

Оценка: «Я чувствую осуждение». Воздействие: «Я чувствую обиду».

Оценка: «Я чувствую, что меня неправильно поняли». Воздействие: «Я расстроен».

Оценка: «Я чувствую себя отвергнутым». Воздействие: «Я обижен».

На этом этапе курса ННО я начал понимать, насколько я был эмоционально неграмотен. Мне было довольно трудно справиться с «расстроен» и «разозлился».

3. Универсальные потребности против стратегий

У всех людей есть одинаковые универсальные потребности и что за каждой негативной эмоцией скрывается неудовлетворенная универсальная потребность. Например, если какой-то комментарий на собрании оставил вас в замешательстве, причина может быть в том, что ваша потребность в обсуждении не была удовлетворена.

Сопряжение эмоций с универсальными потребностями позволяет сильно упростить сложные разговоры. Универсальные потребности, которые часто возникают в трудных разговорах:

• Автономность
• Сотрудничество
• Последовательность
• Ясность
• Целостность
• Признание
• Уважение
• Спокойствие
• Безопасность
• Поддержка
• Понимание

Не все, что следует за словами «мне нужно», может быть универсальной потребностью. Может быть, вам «нужен» бутерброд, но это не значит, что бутерброды — это универсальная потребность. Съесть бутерброд — это стратегия удовлетворения потребностей в питании. Другим примером может быть стратегия «Мне нужно, чтобы вы ставили меня в копию каждого электронного письма», за которой стоит универсальная потребность «Мне нужна прозрачность».

Здесь есть тонкий, но важный момент. Сравните «Мне нужна ваша поддержка» с «Мне нужна поддержка». Как только вы добавляете «ваша» в формулировку потребности, она перестает быть универсальной. Первый вариант легче интерпретировать как завуалированное обвинение «Вы меня не поддерживаете». Чтобы минимизировать вероятность защитной реакции лучше не вовлекать других людей в наши потребности.

Выявление универсальных потребностей может иметь мощный эффект. Как только вы осознаете универсальную потребность, гораздо легче определить новые стратегии, которые могут удовлетворить универсальные потребности каждого.

4. Просьбы против требований

В отличие от требований, просьба — это приглашение другого человека удовлетворить наши потребности, но только если это не противоречит одной из его потребностей.

Три принципа, которые помогут вам формулировать просьбы:

• Они должны быть конкретными. «Я прошу, чтобы вы были более уважительными» — это очень расплывчато, потому что ваше понимание уважения может отличаться от понимания другого человека. Укажите конкретное поведение, которое соответствует вашей потребности в уважении, например: «Я прошу, чтобы вы приходили на встречи вовремя».
• Говорите, чего вы хотите, а не чего не хотите. Фраза «Я прошу, чтобы вы не отвергали идеи других людей сразу» объясняет, чего вы не хотите, но не говорит о том, чего хотите. Уточнить поведение, которое хотите увидеть. Например, можно сказать: «Я прошу, чтобы, когда член команды делится идеей, вы задали два или три пробных вопроса, прежде чем поделиться своим выводом».
• Сохраняйте любопытство. Есть много способов удовлетворить ваши основные потребности, но есть ли способ удовлетворить потребности каждого? Чтобы максимально повысить вероятность удовлетворения ваших потребностей, воспринимайте «нет» как приглашение изучить потребности, мешающие другому сказать «да».

Помните, что отличное общение — это не только то, что вы говорите, это то, что слышат другие люди. Даже такая простая вещь, как «Я хочу, чтобы вы пришли вовремя на следующее собрание», может быть по-разному истолкована в зависимости от контекста. Не бойтесь просить собеседников повторить то, как они поняли услышанное. Для этого можно дипломатично и вежливо спросить: «Просто чтобы понимать, что мы находимся на одной волне, не могли бы вы повторить то, о чем я вас попросил?»