Myślisz, że film Matrix to zwykła bajka? Choć tego nie zauważamy, sztuczna inteligencja od dawna zajmuje znaczącą niszę w ludzkim życiu. A chatboty są tego dowodem.

Chatbot to program, który symuluje rozmowę. Każdego dnia jego algorytm zmienia się i ulepsza. Boty są wykorzystywane przez wiele firm i z roku na rok stają się coraz bardziej popularne. Nic dziwnego, że z czasem chatboty całkowicie zastąpią człowieka w sektorze usług.

Dlaczego potrzebujesz chatbotów?

Chatbot to program komputerowy zaprojektowany w oparciu o sieci neuronowe i umożliwiający interakcję z klientami w czasie rzeczywistym. Codzienna i jednolita interakcja z dużą liczbą użytkowników wymaga dużo czasu i pieniędzy. Chatboty rozwiązują ten problem. Ale automatyzacja jest odpowiednia tylko wtedy, gdy określone są konkretne zadania. Nowoczesne boty odpowiadają jednak na więcej niż tylko ograniczoną liczbę pytań. Algorytm może wchodzić w interakcje z użytkownikami w złożonych przypadkach.

Dialog jest przepisywany, gdy użytkownik loguje się do określonej witryny. Gdy chatbot nie jest w stanie odpowiedzieć na pytania, przełącza się na osobę na żywo. Aby skutecznie odpowiadać na pytania użytkowników, chatbot musi mieć dostęp do kalendarzy, harmonogramów sprzedaży, informacji kontaktowych.

Zalety chatbotów

Ogólnie rzecz biorąc, istnieją dwa główne typy chatbotów:

Z elementami sztucznej inteligencji, która może samodzielnie uczyć się i niezależnie aktualizować bazę danych.

Z określonym scenariuszem zachowania i ustaloną bazą informacji.

Główną zaletą chatbota jest to, że firma oszczędza na zasobach ludzkich. Chatboty udzielają porad, komunikują się z klientami i mogą składać zamówienia zamiast klientów. Bot pracuje bez dni wolnych i zwolnień lekarskich. Inne zalety:

• całodobowe wsparcie;
• Szybka odpowiedź;
• umiejętność komunikowania się z wieloma klientami jednocześnie.

Niestety, chatboty mogą odpowiadać tylko na konkretne pytania. Dlatego zachowanie użytkownika, które nie odpowiada zaplanowanemu scenariuszowi, dezorientuje bota. Próbując zrozumieć, czego chce użytkownik, program zaczyna zadawać pytania doprecyzowujące. Czasami prowadzi to do komicznych sytuacji.

W jakich obszarach wykorzystywane są chatboty?

Boty mogą być wykorzystywane w różnych dziedzinach:

• do wywiadów;
• do konsultacji z użytkownikami;
• do zapisu w kolejce elektronicznej;
• aby śledzić zamówienia;
• do wysyłek reklamowych;
• dla technicznej obsługi klienta.

Nie zawsze jednak chatbot jest odpowiednim rozwiązaniem. Czasami wymagane jest indywidualne podejście do klienta, w którym to przypadku bot nie stanie się pełnoprawnym zamiennikiem ludzkiego personelu.

Piszemy tekst dla chatbota

Chatbot to program. Nie potrafi improwizować, nie rozumie sarkazmu i nie ma poczucia humoru. Odpowiada tylko na frazy, które są w nim zapisane. Główne cechy tekstu dla chatbota:

• Używaj tylko konkretnych i krótkich zwrotów.
• Zapisz jasną strukturę. Wszystkie odpowiedzi muszą mieć logiczny ciąg.
• Bot powinien prowadzić dialog z klientem, zadawać pytania, oferować opcje pomocy.
• Posługiwanie się językiem firmy
• Dodawaj do tekstu emotikony - nie tylko podnoszą one na duchu, ale także pomagają podkreślić ważne rzeczy w tekście.
• Unikaj skomplikowanych terminów.
• Nie pozwól na znajomość.
• Naucz bota komplementowania

Spójrz na bota oczami klienta: czy wszystko jest jasne, czy klient będzie w stanie łatwo znaleźć rozwiązanie swojego problemu.

Ważna jest poprawna pisownia pierwszego zdania. Powinno ono pokazać użytkownikowi wszystkie możliwości bota. Na przykład: "Dzień dobry. Jestem twoim wirtualnym przewodnikiem. Pomogę ci  do wybierz piżamę "? Marketerzy wciąż debatują nad tym, czy bot powinien od razu mówić, że jest programem. Niektórzy ludzie wolą komunikację międzyludzką. W związku z tym nadal zaleca się wyjaśnienie, że klient rozmawia z botem, ale możliwe jest przełączenie się na ludzkiego operatora.

Ważna zasada! Nie próbuj udawać człowieka. Lepiej wymyślić własną historię i postać.