Створюючи сторінку в Facebook, варто заздалегідь подумати про те, яку інформацію і для кого ви збираєтеся генерувати. Завчасно ви повинні зрозуміти:
- Що створювати?
- Для кого писати?
- Як налагодити конвеєрне виробництво контенту?
Перш ніж кидатися в бурхливі води маркетингу в соціальних медіа, варто дізнатися 9 основних помилок, які допускають SMM-спеціалісти.
- Не постіть занадто часто
Брендам рекомендується розміщувати 1-2 пости в день. ЗМІ й іншим медійним проектам – 5-10 постів в день. Жахливо дратує, коли в стрічку сиплеться потік комерційних постів.
Порада: затвердите графік публікацій, який не дратує вашу цільову аудиторію.
- Взаємодійте з людьми в коментарях
Маркетологи часто забувають, що вони мають справу з живими людьми. Якщо до вас звернулися, нехай навіть з дурним питанням — дайте відповідь. Відсутність взаємодії — показник неповаги до своїх підписників.
Порада: затвердіть політику комунікації — хто на які питання і в які терміни повинен відповідати вашим підписникам.
- Не сваріться з передплатниками
Якщо у вас є роздратовані підписники, які виливають потоки жовчі й невдоволення — заспокойтеся, відповідайте в офіційному тоні, без емоцій. Можливо, це підступи конкурентів — потрібно зберігати обличчя. Можливо, вам попався дійсно незадоволений клієнт — розв’яжіть його проблему. Але робіть це спокійно і з посмішкою.
Порада: внесіть в політику комунікації регламент рішення «гострих» ситуацій. Хто в які терміни й в якому тоні повинен дати відповідь.
- Не видаляйте негативні коментарі
Навіть якщо вам залишили супер негативний коментар — не видаляйте його. Взагалі ніколи не видаляйте негативні коментарі. Ніколи!
Порада: внесіть в політику комунікацій регламент роботи з негативними коментарями. Необхідно коментарі класифікувати й віддавати їх конкретним людям на опрацювання.
Дотримуйтесь правил, угод і законів
Якщо ви проводите конкурси та різноманітні заходи в соціальних медіа, переконайтеся, що ви дотрималися всіх формальностей. Регламент конкурсу та правила участі не повинні суперечити політиці конфіденційності, іншим регулюючим документам конкретного майданчика і федеральним законам.
Порада: затвердіть регламент підготовки та проведення спеціальних заходів.
- Більше різноманітного контенту
Не використовуйте один тип контенту для публікацій. Наприклад, тільки фотографії або тільки комікси. Публікуйте різношерстий контент, щоб залучити людей з різними моделями сприйняття інформації — звук, відео, графіку, текст.
Порада: в графіку публікацій зробіть розбивку на різні типи контенту, виходячи з переваг вашої цільової аудиторії.
- Використовуйте всі можливості майданчика
Соціальні медіа пропонують багаті можливості для залучення й утримання лояльних підписників. Наприклад, додатки або вікі-розмітку для верстки «зачіпок» сторінок. Не бійтеся експериментувати, використовуйте все, що пропонують майданчики.
Порада: провести дослідження маркетингових можливостей різних соціальних медіа. Розробити стратегічний план розвитку брендованих акаунтів.
- Відповідайте всім
Користувачі соціальних медіа, не будучи підписниками вашого облікового запису, можуть згадувати ваш бренд. Ці згадки можуть містити питання до бренду, невирішену проблему або похвалу. Своєчасна відповідь від офіційного аккаунта бренду може значно підвищити лояльність і залучити нових підписників. Середній час відповіді повинен складати не більше 6 годин в робочі години.
Порада: необхідно налагодити моніторинг згадок бренду в соціальних медіа. І на регулярній основі вести роботу зі згадками бренду.
- Не виводьте підписників із груп
Багато брендів вважають, що бути присутнім в соціальних медіа необхідно лише для залучення клієнтів на корпоративний сайт. Це не зовсім так. Якщо ви будете весь час посилати ваших підписників на свій сайт — вони дуже швидко розбіжаться. Давати посилання на сайт або окремі сторінки на ньому необхідно тільки в тому випадку, коли це відповідає контексту ситуації. Наприклад, підписник попросив посилання на каталог вашої продукції. Або ви підтверджуєте свою відповідь посиланням на розділ «Питання та відповіді» на вашому сайті.
Порада: внесіть в політику комунікацій регламент публікації посилань на зовнішні ресурси.
