Формування істинної лояльності до бренду відбувається при становленні міцного емоційного зв’язку з людиною, для чого треба комбінувати традиційні знижки з нетрадиційними методами заохочення, наприклад, з подарунками, ексклюзивними привілеями, всілякими сюрпризами.
Як піднести винагороду
Клієнтам цікаво отримати плюшки за покупку, підписку на розсилку новин або публікацію на будь-якій інтернет-платформі з відсиланням до певного бренду або компанії. Але все тече, все змінюється, і клієнтів стало більше цікавити сюрпризи від улюблених брендів, ніж традиційні види заохочень.
Що відштовхує клієнтів від програм лояльності
Складні правила. Не варто мудрувати зі схемами надання бонусів. Найкраще дати можливість покупцеві обмінювати свої бонуси на подарунки або знижки з моменту їх отримання.
Спам. Масові розсилки можуть поставити жирний хрест на відносинах з клієнтами. Ідеальний варіант — використання націлених пропозицій.
Необґрунтований збір особистої інформації. Завжди пояснюйте клієнтам, навіщо ви цікавитеся їхніми дітьми, тваринами й т.д. Якщо людина зрозуміє, що бренду так легше формувати персональні програми лояльності, вона з більшою охотою відповість на питання.
Заради релевантних пропозицій споживачі готові повідомити про себе різну інформацію, але не варто захоплюватися. Якщо ви порушите особисті кордони, то є всі шанси назавжди втратити довіру клієнта. Цікавтеся тільки тією інформацією, яка вам дійсно потрібна, не забувайте пояснювати, що і навіщо ви робите.
Що впливає на формування емоційної прихильності
Згідно з даними Forrester, понад 60% споживачів вважають, що основний спосіб сформувати емоційну прихильність до бренду — це подарунки й сюрпризи. Що цікаво, покупець чекає подарунків просто так, а не з якогось приводу.
Більша частина клієнтів лояльно ставляться до брендів, які прагнуть зробити покупки більш зручними. Ще третина клієнтів вважає, що подяка за участь у програмі лояльності на них впливає більш ефективно, ніж персоналізований контакт.
На що звернути увагу
Перш за все, забудьте про складнощі. Чергуйте або комбінуйте традиційні види заохочень з сюрпризами. Проводьте розіграші — це відмінний спосіб підігріти інтерес постійних і залучити нових клієнтів. Дайте покупцям можливість самостійно вибирати винагороду. Не забувайте зараховувати бонуси відразу ж після покупки, розробляйте і впроваджуйте мобільні додатки.
