Формирование истинной лояльности к бренду происходит при становлении прочной эмоциональной связи с человеком, для чего надо комбинировать традиционные скидки с нетрадиционными методами поощрения, например, с подарками, эксклюзивными привилегиями, всевозможными сюрпризами.
Как преподнести вознаграждение
Клиентам интересно получить плюшку за покупку, подписку на рассылку новостей или публикацию на какой-либо интернет-платформе с отсылкой к определенному бренду или компании. Но все течет, все меняется, и клиентов стали больше интересовать сюрпризы от любимых брендов, чем традиционные виды поощрений.
Что отталкивает клиентов от программ лояльности
Сложные правила. Не стоит мудрить со схемами предоставления бонусов. Лучше всего дать возможность покупателю обменивать свои бонусы на подарки или скидки с момента их получения.
Спам. Массовые рассылки могут поставить жирный крест на отношениях с клиентами. Идеальный вариант — использование таргетированных предложений.
Необоснованный сбор личной информации. Всегда объясняйте клиентам, зачем вы интересуетесь их детьми, животными и т.д. Если человек поймет, что бренду так легче формировать персональные программы лояльности, он с большей охотой ответит на вопросы.
Ради релевантных предложений потребители готовы сообщить о себе различную информацию, но не стоит увлекаться. Если вы нарушите личные границы, то есть все шансы навсегда потерять доверие клиента. Интересуйтесь только той информацией, которая вам действительно нужна, не забывайте объяснять, что и зачем вы делаете.
Что влияет на формирование эмоциональной привязанности
Согласно данным Forrester, более 60% потребителей считают, что основной способ сформировать эмоциональную привязанность к бренду — это подарки и сюрпризы. Что интересно, покупатель ждет подарков просто так, а не по какому-то поводу.
Более половины клиентов лояльно относятся к брендам, которые стремятся сделать покупки более удобными. Еще треть клиентов считает, что благодарность на участие в программе лояльности на них влияет более эффективно, чем персонализированный контакт.
На что обратить внимание
Прежде всего, забудьте о сложностях. Чередуйте или комбинируйте традиционные виды поощрений с сюрпризами. Проводите розыгрыши — это отличный способ подогреть интерес постоянных и привлечь новых клиентов. Дайте покупателям возможность самостоятельно выбирать вознаграждение. Не забывайте зачислять бонусы сразу же после покупки, разрабатывайте и внедряйте мобильные приложения.
