Как превратить недовольство клиента в преимущество

Учитывая высокую конкуренцию в большинстве отраслей рынка, компании, не работающие с обратной связью от потребителей, рискуют сильно испортить репутацию.

Выжимка инсайтов из исследования 4Service:

В своих анкетах 73% респондентов отметили, что у них возникали конфликтные ситуации при покупке товаров и услуг. При этом лишь 55% попытались оставить жалобы или отзывы.

Чаще всего украинцы сталкивались с проблемами в обслуживании при посещении супермаркетов, магазинов, кафе и ресторанов.

Основными причинами недовольства клиентов послужили:

  • невежливое обращение персонала;
  • некомпетентность контактного лица;
  • неправдивая информация о цене товаров;
  • некачественное обслуживание;
  • грязное некомфортное помещение.

Когда люди все таки жалуются на сервис наиболее популярными видами обратной связи являются:

  • устное обращение – 58%;
  • телефон горячей линии – 51%;
  • книга жалоб – 37% (которая уже не обязательна для бизнеса);
  • социальные сети – 18%.

Хотя список самых эффективных каналов обратной связи возглавили сервисы, позволяющие оставить отзыв в реальном времени с помощью мобильных устройств.