Розуміння цих нюансів і є ключ до правильного ведення бізнесу.

1. Спостереження проти оцінок

Індійський філософ Джідду Крішнамурті зазначив: «Уміння спостерігати без оцінки — вища форма інтелекту». Спостереження — це те, що ви дійсно бачили або чули в минулому. Можна уявити це як сиру інформацію.

Більшість спостережень діляться на дві категорії: то, що ви чули (наприклад, прямі цитати), і те, що ви бачили (наприклад, видима поведінка в минулому).

Наш мозок запрограмований на те, щоб брати необроблену інформацію і миттєво створювати прості історії, щоб пояснити її — добре це чи погано, правильно чи неправильно, герой або лиходій. Ці історії — це оцінки, і їх дуже важко відокремити від спостережень.

Ось кілька прикладів, що ілюструють різницю:

Оцінка: «Ви ледачий» (це нападки на характер). Спостереження: «Ви сказали, що відправите документ минулого тижня, а я його не отримав».

Оцінка: «Ваша робота неакуратна» (критика). Спостереження: «Три числа у звіті були неточними».

Простий спосіб перевірити, видаєте ви спостереження або оцінку, — запитати себе: «Що я насправді бачив або чув?»

2. Емоції проти думок

Звичайна реакція на розмову про почуття – «О боже, правда?» Але усвідомлення і вираження емоцій можуть зробити сильний вплив на інших людей. Коли нам належить складна розмова, ми можемо сказати, що відчуваємо себе переляканими, роздратованими, стурбованими, збентеженими, здивованими, скривдженими, сумними або втомленими. Ці слова важливі, тому що часто після фрази «я відчуваю», ми висловлюємо не емоції, а думки.

Порівняйте ці приклади:

Емоція: «Я відчуваю розчарування».

Думка: «Я відчуваю, що ви ставитеся до цього несерйозно».

Якщо ви можете замінити «Я відчуваю» на «Я думаю», і фраза не втрачає сенсу — значить, це думка, а не емоція. А якщо ви будете висловлювати думки в важких розмовах, у вас можуть виникнути проблеми, особливо якщо інша людина не згодна і хоче вас виправити.

За кожною негативною емоцією ховається незадоволена універсальна потреба.

Перш ніж поділитися деякими емоціями, потрібно додатково в них розібратися. Одна з них — гнів, яка часто маскує більш хворобливі емоції, такі як біль і сором. Дуже важливо з’ясувати, що ховається за гнівом, перш ніж вести важку розмову, тому що коли ви злитеся, ви можете говорити імпульсивно.

Інші емоції, які вимагають уваги, — це оціночні слова. Розглянемо фразу «Я відчуваю провину». Це дуже схоже на оцінку «Ви звинуватили мене». Щоб зменшити ймовірність захисної відповіді, наприклад, «Я не звинувачував вас», потрібно визначити оцінку і зрозуміти, як вона впливає на вас емоційно. Наприклад, через почуття провини ви можете бути налякані.

Ось інші приклади:

Оцінка: «Я відчуваю осуд». Вплив: «Я відчуваю образу».

Оцінка: «Я відчуваю, що мене неправильно зрозуміли». Вплив: «Я засмучений».

Оцінка: «Я відчуваю себе знехтуваним». Вплив: «Я ображений».

3. Універсальні потреби проти стратегій

У всіх людей є однакові універсальні потреби й що за кожною негативною емоцією ховається незадоволена універсальна потреба. Наприклад, якщо якийсь коментар на зборах залишив вас в замішанні, причина може бути в тому, що ваша потреба в обговоренні не була задоволена.

Сполучення емоцій з універсальними потребами дозволяє сильно спростити складні розмови.

Універсальні потреби, які часто виникають у важких розмовах:

• автономність
• співробітництво
• послідовність
• ясність
• цілісність
• визнання
• повага
• спокій
• безпека
• підтримка
• розуміння

Не все, що слідує за словами «мені потрібно», може бути універсальною потребою. Може бути, вам «потрібен» бутерброд, але це не означає, що бутерброди — це універсальна потреба. З’їсти бутерброд — це стратегія задоволення потреб в харчуванні. Іншим прикладом може бути стратегія «Мені потрібно, щоб ви ставили мене в копію кожного електронного листа», за якою стоїть універсальна потреба «Мені потрібна прозорість».

Тут є тонкий, але важливий момент. Порівняйте «Мені потрібна ваша підтримка» з «Мені потрібна підтримка». Як тільки ви додаєте «ваша» в формулювання потреби, вона перестає бути універсальною. Перший варіант легше інтерпретувати як завуальоване звинувачення «Ви мене не підтримуєте». Щоб мінімізувати ймовірність захисної реакції краще не залучати інших людей в наші потреби.

Виявлення універсальних потреб може мати потужний ефект. Як тільки ви усвідомлюєте універсальну потребу, набагато легше визначити нові стратегії, які можуть задовольнити універсальні потреби кожного.

4. Прохання проти вимог

На відміну від вимог, прохання — це запрошення іншої людини задовольнити наші потреби, але тільки якщо це не суперечить одній з його потреб.

Три принципи, які допоможуть вам формулювати прохання:

Вони повинні бути конкретними. «Я прошу, щоб ви були більш поважними» – це дуже розпливчасто, тому що ваше розуміння поваги може відрізнятися від розуміння іншої людини. Вкажіть конкретну поведінку, яка відповідає вашій потребі в повазі, наприклад: «Я прошу, щоб ви приходили на зустрічі вчасно».

Говоріть, чого ви хочете, а не чого не хочете. Фраза «Я прошу, щоб ви не відкидали ідеї інших людей відразу» пояснює, чого ви не хочете, але не говорить про те, чого хочете. Уточніть поведінку, яку хочете побачити. Наприклад, можна сказати: «Я прошу, щоб, коли член команди ділився ідеєю, ви задали два або три пробних питання, перш ніж поділитися своїм висновком».

Зберігайте цікавість. Є багато способів задовольнити ваші основні потреби, але чи є спосіб задовольнити потреби кожного? Щоб максимально підвищити ймовірність задоволення ваших потреб, сприймайте “ні” як запрошення вивчити потреби, що заважають іншому сказати «так».

Пам’ятайте, що відмінне спілкування — це не тільки те, що ви говорите, це те, що чують інші люди. Навіть така проста річ, як «Я хочу, щоб ви прийшли вчасно на наступні збори», може бути по-різному тлумачитися в залежності від контексту. Не бійтеся просити співрозмовників повторити те, як вони зрозуміли почуте. Для цього можна дипломатично і ввічливо запитати: «Просто щоб розуміти, що ми перебуваємо на одній хвилі, не могли б ви повторити те, про що я вас попросив?»