Незадоволені клієнти, озброєні відносною анонімністю, вихлюпують негатив, і їхні відгуки можуть бути дуже жорсткими. Бізнес є бізнес, але досить неприємно вкладати сили в роботу, а потім дізнаватися, що вона не сподобалася.
Але є і хороша сторона: коли люди залишають відгуки онлайн, вони дають вам можливість відповісти на критику так, щоб залучити нових клієнтів. Розповімо, як отримати максимальну користь з негативних відгуків і перетворити жахливий коментар в рекламу.
Відповідати повинні лідери
Кожен день власники компаній стикаються з безліччю справ. Чим більше завдань вони можуть передати компетентним працівникам, тим краще. Але роботу з відгуками клієнтів не варто перекладати на чужі плечі.
Потенційних клієнтів набагато більше вразить відповідь від власника бізнесу або головного менеджера. Відповідь від керівництва показує, що щастя клієнтів — ваш пріоритет.
Використовуйте більше платформ для відгуків
TripAdvisor – один з провідних сайтів для відгуків. Складно знайти мандрівника, який жодного разу не дивився його відгуки, перш ніж зробити свій вибір. Але попри своє лідерство, це не єдине місце, де відгуки мають значення.
Ось кілька інших платформ, які варто взяти до уваги:
- Foursquare
- IRecommend.ru
Кращий спосіб знайти майданчики, з якими точно варто працювати — використовувати пошукові системи. Просто введіть назву вашої компанії й «відгуки» в Яндекс і Google. Топ-10 пошукової видачі про вас і ваших конкурентів — майданчики обов’язкової присутності.
Якщо ви керуєте нішевим бізнесом, вивчіть платформи, що спеціалізуються на вашій галузі. Такі оригінальні сайти можуть мати більше впливу. Але навіть якщо ваш бізнес не дуже специфічний, зверніть увагу на сайти для відгуків, які мають відношення до вашої сфері й виділіть час для відповідей раз в тиждень для кожного. Сталість теж має значення.
Більше конкретики
Велика частина відповідей пишеться за шаблоном і викликає тільки роздратування, особливо у клієнтів, які витратили час на детальний огляд. У таких відповідях мало сенсу. А значить, у вас є прекрасна можливість виділитися! Візьміть за правило: чим більше сил клієнт вклав у свій відгук, тим більш особистою і конкретнішою повинна бути Ваша відповідь.
Намагайтеся уникати цих помилок:
Ніколи не використовуйте одне і те ж повідомлення двічі
Скопійована шаблонна відповідь не принесе клієнтові користь, навпаки, це майже образливо. Це рівнозначно заяві: ця скарга для нас нічого не означає і не заслуговує реакції.
Не вибачайтеся за «незручності»
Вибачення за незручності не рівносильні вибаченню за реальну проблему. Навпаки, це означає, що ви не збираєтеся нічого змінювати на краще. Швидше, ви закриваєте очі на проблему.
Уникайте слова «це» і похідних
Кожен раз, коли ви говорите «це», маючи на увазі проблему, ви погано слухаєте. Замість обтічних формулювань використовуйте визначення клієнта. «Ми шкодуємо, що їжа була пересолена» звучить набагато краще, ніж «Ми шкодуємо про це»
Звертайте увагу на тон
Чи зустрічали ви по-справжньому важливих людей? Людей, які виявляють повагу до співрозмовника, добрі й уважні? Саме ці характеристики показують вашу зацікавленість в розмові.
Коли ви вибачаєтеся, ввічливість — ключ. Якщо ви доброзичливі, читачі схильні переглянути негативну ситуацію. Ввічливість і добродушність роззброюють людей, навіть розлючених і незадоволених.
Краще відповідати на відгуки відразу, а не, наприклад, дев’ять місяців по тому. Проте, якщо ви не можете дотримуватися такого ж рівня ввічливості, краще відкладіть відповідь. Краще пізно ніж ніколи.
Відповідь завжди підписуйте. Якщо ви пишете своє ім’я, це створює більш особисті стосунки з клієнтом і показує, що за відповіддю стоїть реальна людина, що бере відповідальність за помилку.
Чесність — найкраща політика
Негативні відгуки далеко не завжди з’являються через ваші помилки або погане обслуговування. Іноді причина криється в несправджених очікуваннях. Наприклад, клієнт може бути незадоволений ціною на ваші послуги або не до кінця зрозуміти, які саме послуги ви надаєте.
У подібному випадку варто ввічливо прояснити ситуацію. Не варто говорити різко, навіть якщо відповідальність за плутанину лежить на клієнті. Іноді можна скористатися нагодою і більше розповісти про кухню, продукти або особливості страви. Так можна залучити людей, готових заплатити більше.
Кращі вибачення — це бонуси
Уміння правильно вибачатися — необхідний навик при написанні відповідей на відгуки. Щоб змінити чужу думку, потрібно докласти зусиль і змінити щось. А саме, варто здивувати людей, виходячи за рамки звичного обслуговування.
Наприклад, якщо людина скаржиться на волосся в їжі, вони розраховують на компенсацію з боку ресторану. Щоб по-справжньому вразити користувачів, потрібно перевершити очікування, наприклад, запропонувавши наступного разу першу страву безкоштовно.
Якщо менеджери з гідністю поводяться в несприятливих ситуаціях, то люди відзначають це. Вони не упустять шанс стати клієнтами такого закладу, тому що впевнені, що їх досвід має значення.
Покажіть еталон обслуговування, відповідаючи на негативні відгуки
Негативні відгуки вказують на недоліки у вашій роботі. Вам залишається вирішити, допоможуть вони вашому бізнесу або завадять. Витративши час на розбір проблем онлайн, ви показуєте людям, як ви цінуєте кожного клієнта.
