Думаете, что фильм «Матрица» — это обычная сказка? Хотя мы этого и не замечаем, но искусственный интеллект уже давно занимает весомую нишу в жизни человека. И чат-боты — этому доказательство.
Чат бот — это программа, которая имитирует беседу. С каждым днем ее алгоритм меняется и совершенствуется. Ботов применяют многие компании и они с каждым годом приобретают все большую популярность. Неудивительно, если через некоторое время чат-боты полностью заменят человека в сфере обслуживания.
Зачем нужны чат-боты?
Чат бот — это компьютерная программа, которая разработана на основе нейронных сетей и позволяет взаимодействовать с клиентами в режиме реального времени. Ежедневное и однотипное взаимодействие с большим количеством пользователей требует много времени и затрат. Чат боты решают эту проблему. Но автоматизация целесообразна только в том случае, когда поставлены конкретные задачи. Современные боты отвечают не только на ограниченный круг вопросов. Алгоритм может взаимодействовать с пользователями и в сложных случаях.
Диалог осуществляется с помощью переписки, когда пользователь зашел на конкретный сайт. Когда же чат-бот не в состоянии ответить на вопрос, он переключает на живого человека. Чтобы эффективно отвечать на вопросы пользователей, чат-бот должен иметь доступ к календарям, графикам продажей, контактной информации.
Преимущества чат-ботов
В общем выделяют два основных вида чат-ботов:
✓ С элементами искусственного интеллекта, которые могут самообучаться и самостоятельно обновлять базу данных.
✓ С конкретным сценарием поведения и фиксированной информационной базой.
Основным преимуществом чат-бота является то, что компания экономит на человеческих ресурсах. Чат-бот надает консультации, общается с клиентами, может осуществлять заказ вместо клиентов. Бот работает без выходных и больничных. Другие плюсы:
- круглосуточная поддержка;
- быстрый ответ;
- возможность общения с несколькими клиентами одновременно.
К сожалению, чат боты могут отвечать только на конкретные вопросы. Поэтому поведение пользователя, которая не соответствует запланированному сценарию, сбивает бота с толку. Пытаясь понять, что хочет пользователь программа начинает выдавать уточняющие вопросы. Иногда это приводит к комическим ситуациям.
В каких сферах используются чат-боты
Боты могут применяться в различных сферах:
- для проведения собеседований;
- для консультации пользователей;
- для записи на электронную очередь;
- для отслеживания заказов;
- для рекламной рассылки;
- для технической поддержки клиентов.
Но чат-бот не всегда уместен. Иногда нужен индивидуальный подход к клиенту, в таком случае бот не станет полноценной заменой человеческого персонала.
Текста для чат-бота: как написать
Чат бот не понимает сарказма, не имеет чувства юмора и не умеет импровизировать — это программа. Бот отвечает только теми словами, которые прописаны в алгоритме. Что нужно знать при написании текста для бота:
- Применяйте только конкретные и короткие предложения.
- Пропишите четкую структуру. Все ответы должны соответствовать логической цепочке.
- Бот должен вести с клиентом диалог, задавать вопросы, предлагать варианты помощи.
- Общайтесь языком компании.
- Разбавьте текст эмодзи — они не только поднимают настроение, а помогают отметить важное в тексте.
- Не используйте сложные термины.
- Не позволяйте фамильярности.
- Пропишите в тексте бота несколько приятных и любезных слов.
Поставьте себя на место пользователя: как быстро сможет клиент решить свою проблему, все ли ему понятно.
Важно правильно прописать первую фразу. Она должна продемонстрировать пользователю все возможности бота. Например: «Добрый день. Я ваш виртуальный гид. Помочь вам подобрать пижаму»? Маркетологи до сих пор дискутируют должен ли бот сразу говорить, что он программа. Некоторые люди предпочитают человеческое общение. Поэтому все же рекомендуется дать понять, что клиент говорит с ботом, но есть возможность переключиться на менеджера-человека.
Важное правило! Не пытайтесь выдать бота за человека. Интересный стиль общения, история и характер — вот что привлечет внимание пользователей.
