З огляду на високу конкуренцію в більшості галузей ринку, компанії, що не працюють зі зворотним зв’язком від споживачів, ризикують сильно зіпсувати репутацію.
Вичівка інсайдів з дослідження 4Service:
У своїх анкетах 73% респондентів відзначили, що у них виникали конфліктні ситуації при купівлі товарів і послуг. При цьому лише 55% спробували залишити скарги або відгуки.
Найчастіше українці стикалися з проблемами в обслуговуванні при відвідуванні супермаркетів, магазинів, кав’ярень і ресторанів.
Основними причинами невдоволення клієнтів послужили:
- неввічливе звернення персоналу;
- некомпетентність контактної особи;
- неправдива інформація про ціну товарів;
- неякісне обслуговування;
- грязне некомфортне приміщення.
Коли люди все-таки скаржаться на сервіс найбільш популярними видами зворотного зв’язку є:
- усне звернення – 58%;
- телефон гарячої лінії – 51%;
- книга скарг – 37% (яка вже не обов’язкова для бізнесу);
- соціальні мережі – 18%.
Хоча список найефективніших каналів зворотного зв’язку очолили сервіси, що дозволяють залишити відгук в реальному часі за допомогою мобільних пристроїв.
