Як перетворити невдоволення клієнта в переваги

З огляду на високу конкуренцію в більшості галузей ринку, компанії, що не працюють зі зворотним зв’язком від споживачів, ризикують сильно зіпсувати репутацію.

Вичівка інсайдів з дослідження 4Service:

 У своїх анкетах 73% респондентів відзначили, що у них виникали конфліктні ситуації при купівлі товарів і послуг. При цьому лише 55% спробували залишити скарги або відгуки.

Найчастіше українці стикалися з проблемами в обслуговуванні при відвідуванні супермаркетів, магазинів, кав’ярень і ресторанів.

Основними причинами невдоволення клієнтів послужили:

  • неввічливе звернення персоналу;
  • некомпетентність контактної особи;
  • неправдива інформація про ціну товарів;
  • неякісне обслуговування;
  • грязне некомфортне приміщення.

Коли люди все-таки скаржаться на сервіс найбільш популярними видами зворотного зв’язку є:

  • усне звернення – 58%;
  • телефон гарячої лінії – 51%;
  • книга скарг – 37% (яка вже не обов’язкова для бізнесу);
  • соціальні мережі – 18%.

 Хоча список найефективніших каналів зворотного зв’язку очолили сервіси, що дозволяють залишити відгук в реальному часі за допомогою мобільних пристроїв.