Формула задоволення клієнтів: чек-лист

Розберемо на загальному прикладі.

Ми компанія, яка надає послуги з організації заходів і будівництва виставкових стендів. До нас звернувся клієнт, який хоче замовити у нас стенд.

  1.    Перше, на що варто звернути увагу, це встановлення контакту (ввічливість, посмішка в голосі й людський фактор, за яким з першої хвилини стає ясно, складається спілкування чи ні).
  2.     Швидкість реакції на вхідну заявку, на повідомлення і на подальші запити клієнта. Проаналізувавши конкурентів, можна виявити середній час передзвону на заявку, зазвичай це від 5 хв до декількох днів, головне, щоб взагалі передзвонили (іноді забувають). Також дуже важливо відповідати на повідомлення поштою з максимальною швидкістю. Зазвичай ми звикли відповідати в месенджерах швидше, ніж через пошту. Так перевершивши очікування і тут. Упевнений, клієнт це відзначить і буде приємно здивований.
  3.     Завжди говорити “так”. Навіть якщо клієнт просить зробити щось неможливе або незручне, можна спочатку погодитися, а потім чемно відбутися жартами. Така відповідь буде сприйматися клієнтом менш стресово, ніж пряма відмова в його запиті.
  4.     Тримайте своє слово. Відповідайте за свої слова, за свої обіцянки. Сказали — зробили! Це одне з найважливіших правил.
  5.     Дотримуйтесь термінів і випереджайте їх. Лайфхак: якщо не впевнені в тому, що укладетеся в певний термін, візьміть час з запасом, щоб потім зробити роботу швидше і знову вразити свого клієнта.
  6.     Всі ми люди й нам властиво помилятися. Якщо зробили помилку, необхідно визнати її. Ні в якому разі не перекидати відповідальність на клієнта. Важливо знайти спосіб залагодити провину приємним бонусом і виправленням помилки.
  7.     Якість роботи. Цей пункт за замовчуванням повинен бути в кожній компанії, але на ділі далеко не завжди так. Навіть якщо всі пункти зробити до цього чудово, а якість роботи буде не кращою, то і задоволення клієнта буде дуже складно повернути. Тому робіть свою роботу краще за всіх. Цей пункт один з найважливіших, тому що саме за якістю наданої послуги будуть судити про вашу компанію в цілому. Результат вашої роботи — це обличчя вашої компанії.
  8.     Якщо все зроблено ідеально, і послуга надана якісно, ​​то по завершенню робіт можна приємно здивувати клієнта. Подякуйте його за спільний, успішно виконаний проект. Подаруйте йому лист подяки, в якому відзначите ключові моменти в роботі. Також можна зробити символічний презент на пам’ять, щоб зміцнити робочі відносини й ще більше перевершити очікування.

Багато компаній не дотримуються такої стратегії, або знають, але не роблять. У вас же є найпростіша інструкція, яка легко втілюється в життя і не вимагає особливих вкладень.